Piatok, 17. máj 2024
Oblačno 10,6 °C
Mimoriadne správy
- Putin neplánuje dobyť Charkov, primárnym cieľom ruskej ofenzívy je vytvorenie nárazníkovej zóny
- Ukrajinská armáda prvýkrát od začiatku vojny nehlási nedostatok delostreleckej munície
- Ruskí vojaci sa podľa Zelenského nedostali k najsilnejšej línii obrany v Charkovskej oblasti (video)
- Moskva stratila ďalších vyše tisíc vojakov, celkové straty od začiatku invázie sa blížia k hranici 500 000
- Ficovi vyjadrilo solidaritu viac ako 200 lídrov zo 77 krajín sveta, štáty sú podľa Blanára atentátom zhrozené
Dôsledky inflácie sa podpísali na zákazníckej skúsenosti, rebríčku KPMG zákaznícky najobľúbenejších značiek opäť dominujú kníhkupectvá
9.4.2024 (SITA.sk) - Zákaznícka skúsenosť (CX) bola do značnej miery ovplyvnená infláciou, ale aj nástupom nových technológii na báze AI.
Hodnotenie zákazníckej skúsenosti má za sebou turbulentný rok. Značne ho ovplyvnila ekonomická situácia a inflácia. Dnes možno skonštatovať, že k výraznému poklesu hodnotenia značiek došlo nielen na Slovensku, ale aj naprieč mnohými 21 krajinami, ktoré boli súčasťou prieskumu KPMG Customer Experience Excellence Study. Hodnotenie však ukázalo aj niekoľko príjemných prekvapení.
Silné značky si udržali svoje miesto, niektoré prekvapili
Tento rok si svoje hodnotenie zákazníckej skúsenosti medziročne zlepšilo iba 14 % značiek na Slovensku v porovnaní so 64 % za minulý rok. Napriek medziročnému poklesu hodnotenia zákazníckej skúsenosti vo všetkých sektoroch sa niektorým značkám darilo viac než ostatným.
Víťazom prieskumu sa už šiestykrát stalo kníhkupectvo Martinus. Na druhom mieste sa umiestnilo konkurenčné kníhkupectvo Panta Rhei. Jedným z najväčších prekvapení je umiestnenie Fio banky, ktorá skončila na 3. mieste rebríčka hodnotenia zákazníckej skúsenosti. Ide o doposiaľ najlepšie umiestnenie značky zo sektora Finančných služieb na Slovensku. Najlepší výsledok spomedzi nováčikov v ankete zaznamenala značka GymBeam, ktorá obsadila celkové 14. miesto.
Zákaznícka skúsenosť na Slovensku klesla v dôsledku mnohých zmien
Zákaznícka skúsenosť na Slovensku v roku 2023 celkovo poklesla o 3,6 %, na čom sa podieľalo mnoho faktorov. Medzi tie kľúčové patrí ekonomická situácia, ale aj vyrovnanie, ktoré nastalo po nadpriemerných hodnoteniach počas pandémie. V neposlednom rade sa na zákazníckej skúsenosti podpísalo aj nesprávne zavádzanie nových technológií a rôznych zmien, ktoré sú pre zákazníkov často frustrujúce.
Najväčší pokles v rebríčku hodnotenia zákazníckej skúsenosti zaznamenal pilier Empatia (- 6,3 %), ktorý sa v rebríčku nachádza tesne pred pilierom Očakávania (- 6,0 %). Zhoršilo sa aj vnímanie hodnoty za peniaze (- 5,1 %).
Ekonomická situácia a inflácia značne ovplyvnila zákaznícke správanie
Zásadnú úlohu pri formovaní správania zákazníkov a ich skúsenosti so značkami zohráva makroekonomická situácia. Až 90 % respondentov uviedlo, že stúpajúce životné náklady v dôsledku inflácie majú vplyv aj ich nákupné správanie, rozhodovanie a vnímanie hodnoty značiek.
To, ako sa zmenilo vnímanie zákazníkov, ilustrujú najmä nižšie hodnoty v sektoroch Zábava a voľný čas (- 11,4 %) a Reštaurácie a rýchle občerstvenie (- 9,7 %) – teda v službách, ktoré nie sú nevyhnutné pre život. Tento jav však možno pozorovať nielen na Slovensku, ale aj v mnohých ďalších krajinách, kde sa prieskum realizoval.
"Zvyšovanie cien prinútilo mnohých zákazníkov, aby prehodnocovali a viac premýšľali nad tým, ako minú svoje financie. Zdržanlivejšie správanie zákazníkov napokon mnohé značky motivovalo k tomu, aby nachádzali nové spôsoby, ako rozvíjať a posilňovať zákaznícku skúsenosť," uviedla Lygia Fullbrook, Associate Partner KPMG na Slovensku zodpovedná za Poradenské služby.
Sektor Energetiky dopadol medziročne najlepšie, keďže zaznamenal nielen najmenší pokles zákazníckeho hodnotenia, ale má aj najviac lojálnu skupinu zákazníkov v porovnaní s ostatnými sektormi. Celkovo najlepšie hodnoteným v prieskume je sektor Logistiky.
Zákaznícka skúsenosť a nové technológie menia prístup ľudí k značkám
Obsluha zákazníkov sa za posledné obdobie výrazne mení v dôsledku zavádzania nových technológií, ktoré eliminujú ľudský kontakt značiek so svojimi zákazníkmi. Dá sa povedať, že spúšťačom tohto trendu bola pandémia, keď značky začali postupne prinášať na trh technologické inovácie a riešenia. Hoci je dôležité poznamenať, že kým počas pandémie značky dôrazne orientovali svoju zákaznícku skúsenosť na empatický a ľudský prístup a prinášanie riešení pre zákazníkov.
Po odznení pandémie sa však mnohé vrátilo do pôvodného stavu, čo u zákazníkov neraz vyvoláva dojem, že sa o nich značky príliš nezaujímajú. Tento pocit v mnohých prípadoch posilňuje aj zavádzanie chatbotov a iných technológií vrátané tých, ktoré sú vybavené strojovým učením. U zákazníkov následne nedostatok ľudského kontaktu so značkami spolu s mnohými nedoriešenými problémami často vyvolávajú frustráciu a vedú k ešte väčšej nespokojnosti.
O prieskume
Prieskum zákazníckej skúsenosti medzi značkami a sektormi na Slovensku realizovala spoločnosť KPMG už siedmy rok. Zúčastnilo sa ho viac ako 2 500 respondentov, ktorí v rámci prieskumu poskytli viac ako 25-tisíc odpovedí. Do ankety bolo zaradených 146 značiek pôsobiacich na slovenskom trhu, z ktorých 133 sa umiestnilo v konečnom rebríčku.
Viac informácií k výsledkom prieskumu nájdete v plnej verzii CX štúdie KPMG: AI, k vašim službám
Informačný servis
Viac k témam: Inflácia, PR, Prieskum
Zdroj: SITA.sk - Dôsledky inflácie sa podpísali na zákazníckej skúsenosti, rebríčku KPMG zákaznícky najobľúbenejších značiek opäť dominujú kníhkupectvá © SITA Všetky práva vyhradené.
Populárne články
Z Charkovskej oblasti už evakuovali vyše 7500 civilistov, medzi nimi boli deti aj zdravotne postihnutí Utorok, 16:47
Legendárny Peter Forsberg opúšťa hokejové MS v Ostrave. Dcére sľúbil, že s ňou pôjde na koncert Taylor Swift Utorok, 19:30
MS v hokeji 2024: Výsledky – utorok 14. máj (video+foto) Utorok, 23:34
Copyright © SITA Slovenská tlačová agentúra a.s. Všetky práva vyhradené. SITA Slovenská tlačová agentúra a. s. si vyhradzuje právo udeľovať súhlas na rozmnožovanie, šírenie a na verejný prenos tohto článku a jeho častí.